Problemen met mail oplossen

Klanten krijgen geen mail#

1. Ga naar Instellingen en gebruik de Mailflow-test (Stuur test-mail naar mezelf). Komt die niet aan, dan ligt het aan het versturen zelf.

2. Kijk op Instellingen → E-mail wat de Huidige afzender is.

   • Eigen mailbox: klik op Testen in stap 3 van de Microsoft 365-koppeling. De foutmelding vertelt meestal wat er mis is. Zie Microsoft 365-mailbox koppelen.

   • Platform-adres: gebruik je een eigen domein, controleer dan of de status geverifieerd is. Zie Platform-adres en eigen domein.

3. Vraag de klant in de map met ongewenste mail te kijken.

4. Controleer of je een publieke reactie hebt gestuurd: bij een interne notitie gaat er geen mail uit.

Mail aan het supportadres wordt geen ticket#

• Staat de mail in Unknown? Dan hoort het domein van de afzender bij geen enkele klant. Koppel de mail en vink het domein aan. Zie Onbekende mail.

• Eigen Microsoft 365-mailbox: controleer of je na het testen op Deze mailbox gebruiken hebt geklikt. Pas dan haalt Oplosr mail uit de inbox op.

• Heb je een Application Access Policy ingesteld? Controleer met Test-ApplicationAccessPolicy of de mailbox Granted geeft.

• Mail doorgestuurd vanuit een ander adres? Dan ziet Oplosr soms jullie eigen adres als afzender. Laat klanten liever direct naar het supportadres mailen.

• Platform-adres: mail waarvan de afzender niet echt blijkt (de SPF-, DKIM- of DMARC-controle faalt) weigert Oplosr. Die komt niet als ticket en ook niet in Unknown. Heeft een klant hier last van, dan kloppen de mailinstellingen (SPF, DKIM of DMARC) van zijn eigen domein meestal niet. Zie Platform-adres en eigen domein.

• Omgeving geschorst? Dan verwerkt Oplosr geen inkomende mail meer. Zie Abonnement en facturen.

Een antwoord van de klant komt niet in het ticket#

Staat het antwoord in Unknown? Dan hoort de afzender niet bij het ticket: het is niet de aanvrager, geen betrokkene, geen gebruiker of e-maildomein van de klant en geen medewerker. Dat gebeurt bijvoorbeeld als een collega van de klant vanaf een privé-adres antwoordt, of een externe partij die in de CC stond. Voeg die persoon als betrokkene toe aan het ticket. Zie Onbekende mail.

Het team krijgt geen melding van nieuwe tickets#

Controleer op Instellingen het Notificatie-mailadres team. Is het leeg, dan gaan er geen meldingen uit. Is het gelijk aan jullie supportmailbox of het platform-adres, dan slaat Oplosr de melding bewust over (anders zou elke melding een nieuw ticket worden). Gebruik een apart adres. Zie Meldingen voor medewerkers.

Een antwoord van de klant wordt een nieuw ticket#

Oplosr koppelt een antwoord aan het ticket via de gegevens in de mail zelf, niet via het ticketnummer in het onderwerp. Een nieuw ticket ontstaat meestal als de klant:

• een nieuwe mail stuurt in plaats van op een mail te antwoorden;

• een mail doorstuurt vanuit een ander programma dat de mailkoppen weghaalt;

• reageert op een ticket dat langer dan 4 weken gesloten is. Dan maakt Oplosr bewust een vervolgticket.

Twee tickets over hetzelfde? Een manager kan ze samenvoegen. Zie De ticketlijst en filters.

De mail komt van een vreemd adres#

Zonder eigen mailbox of geverifieerd domein verstuurt Oplosr vanaf het platform-adres. Dat is normaal. Wil je je eigen adres, koppel dan Microsoft 365 of meld je eigen domein aan.