De ticketlijst en filters
Tickets vinden met de filters, zoeken, sorteren en meerdere tickets tegelijk bijwerken.
Op deze pagina
Ga naar Tickets in het menu. Je ziet standaard alle openstaande tickets die jij mag zien. De lijst ververst vanzelf.
Supportmedewerkers zien de tickets van klanten waaraan ze zijn toegewezen, plus tickets die een partner aan jullie heeft overgedragen.
Managers zien alle tickets van jullie omgeving.
Filters#
| Filter | Toont |
|---|---|
| Open (standaard) | Alles wat nog loopt: Nieuw, Open, In behandeling, Wacht op klant en Wacht op derde |
| Van mij | Openstaande tickets die aan jou zijn toegewezen |
| Wacht op klant | Tickets waarop je een antwoord van de klant verwacht |
| Gepland | Ingeplande tickets, het eerstvolgende bovenaan: je agenda |
| Gesloten | Opgelost en gesloten |
| Alles | Alle tickets behalve gearchiveerde |
| Incidenten | Tickets die als incident zijn gemarkeerd (of uit monitoring komen) |
| Gearchiveerd | Alleen gearchiveerde tickets |
Daarnaast, na het streepje:
Van partners: tickets die een partner aan jullie heeft overgedragen;
Bij partner: jullie eigen tickets die nu bij een partner liggen.
Rechts kies je met Alle klanten één klant.
Zoeken#
Zoek op ticketnummer, onderwerp, naam of e-mailadres van de aanvrager, of tekst uit de reacties. Klik op Zoek; met Wis maak je de zoekopdracht leeg.
Filteren op categorie#
Hebben jullie categorieën, dan staat naast het zoekveld de keuzelijst Alle categorieën. Kies een categorie en klik op Zoek om alleen tickets met die categorie te zien. Je kunt dit combineren met de filters en met een zoekterm. Kies je een hoofdcategorie, dan zie je alleen tickets met precies die categorie, niet die met een subcategorie eronder.
Kolommen en labels#
De lijst toont Nummer, Onderwerp, Klant, Aanvrager, Status, Prio, SLA, Toegewezen, Aangemaakt en Gewijzigd. Klik op een kolomkop (Nummer, Status, Prio, Aangemaakt, Gewijzigd) om te sorteren.
Naast het onderwerp kun je labels zien:
N1, N2 of N3: de complexiteit volgens de AI-triage. Zie AI-hints lezen.
Incident.
van …: overgedragen door die partner; bij …: jullie ticket ligt bij die partner.
Op je telefoon zie je in plaats van een tabel een kaart per ticket.
Meerdere tickets tegelijk#
Klik op Selecteer tickets en vink de tickets aan.
Kies in de balk een actie:
Status: Open of Status: Gesloten;
Archiveren of Dearchiveren;
Samenvoegen (oudste = hoofd) (alleen managers, minstens twee tickets van dezelfde klant).
Klik op Toepassen.
Tickets die bij of van een partner zijn, worden bij bulkacties overgeslagen.
Archiveren en samenvoegen#
Op een ticket vind je in de zijbalk het blok Archief:
Archiveren met een reden (Dubbel gemeld, Valt niet binnen dienstverlening of Overig). Gearchiveerde tickets verdwijnen uit de overzichten en tellen niet mee in de rapportage.
Samenvoegen met ander ticket (managers): vul het nummer van het hoofdticket in. Reacties en bijlagen gaan over naar dat ticket en het andere ticket wordt verwijderd. Beide tickets moeten bij dezelfde klant horen.
Nog vragen? Kom je er met dit artikel niet uit, laat het ons weten.
Maak een ticket aan