AI-hints lezen

Bij elk nieuw ticket maakt de AI binnen ongeveer een minuut een analyse. Je ziet die als medewerker in de zijbalk van het ticket, in het blok AI-triage. Klanten zien dit blok niet.

Wat er in het blok staat#

Van boven naar beneden:

1. Categorie en hoe zeker de AI is: Hoog vertrouwen, Middel of Laag. Heeft jullie manager categorieën aangemaakt, dan kiest de AI er één uit die lijst en zet die ook op het ticket, in het blok Categorie. Daar pas je hem aan als hij niet klopt; zie Categorie en uren op een ticket.

2. Voorgestelde prioriteit, alleen als die afwijkt van de huidige prioriteit. Bij Hoog vertrouwen heeft de AI de prioriteit al zelf aangepast.

3. Complexiteit met het label Niveau 1, 2 of 3, de reden, en een routeringsadvies (zie hieronder).

4. Toegepaste afspraken: welke afspraken en procedures van de klant de AI heeft gebruikt.

5. Toewijzings-hint: wat voor specialist het ticket nodig heeft, bijvoorbeeld M365-engineer.

6. De analyse voor jou: Vermoedelijke oorzaak, Voorgestelde oplossing (in stappen) en Zekerheid.

7. Concept-antwoord aan klant.

8. Vergelijkbare tickets, als die er zijn.

De AI verandert nooit zelf de status van een ticket, behalve bij automatisch uitvragen (zie onderaan).

Complexiteit: N1, N2, N3#

In de ticketlijst zie je hetzelfde niveau als label N1, N2 of N3 naast het onderwerp.

Het routeringsadvies#

Onder de complexiteit staat wie het ticket het best kan oppakken, op basis van de supportlevels van je team:

• "Eenvoudig (niveau 1) — kan door een eerstelijns medewerker worden opgepakt: …" met een paar namen;

• "… — laat oppakken door niveau 2 of hoger: …";

• "… — boven wat het eigen team afhandelt. Advies: overdragen aan … of een externe specialist." als het ticket complexer is dan jullie team zelf doet.

Onder het advies staan knoppen:

• een knop per voorgestelde collega, bijvoorbeeld Sanne N2: wijst het ticket direct toe;

• Overdragen aan … per gekoppelde partner: draagt het ticket over, met een interne notitie dat dit op advies van de AI gebeurde.

Zie je "⚠ De huidige behandelaar zit onder dit niveau.", overweeg dan om het ticket door te zetten. Zie Toewijzen per supportlevel.

Concept-antwoord publiceren#

Onder Concept-antwoord aan klant staat een voorstel voor een antwoord aan de klant: een bevestiging, een eerste oplossing of een vraag om meer informatie.

1. Lees het concept en pas de tekst gerust aan. Met Herstel krijg je de oorspronkelijke tekst terug.

2. Klik op Publiceer naar klant en bevestig.

3. Het antwoord komt als publieke reactie op jouw naam in het ticket, en de klant krijgt direct een mail.

Het concept verdwijnt daarna uit het blok. Er wordt nooit iets naar de klant gestuurd zonder dat jij op de knop klikt (behalve bij automatisch uitvragen).

Automatisch uitgevraagd#

Staat Automatisch uitvragen aan bij jullie AI-instellingen, dan kan de AI een vervolgvraag al zelf naar de klant hebben gestuurd. Je ziet dan:

• in het blok: "De AI heeft de aanvrager automatisch om ontbrekende informatie gevraagd; het ticket is in behandeling.";

• in de reacties: een publieke reactie van AI-assistent;

• de status In behandeling.

De automatisch verstuurde vraag is geschreven zonder jullie interne notities en afspraken, om te voorkomen dat interne informatie bij de klant terechtkomt. Hij kan daardoor anders zijn dan het concept-antwoord.

Wil je dat de SLA pauzeert tot de klant antwoordt? Zet het ticket dan zelf op Wacht op klant. → Automatisch uitvragen en slimme intake

Opnieuw laten analyseren#

Is er na de eerste analyse veel nieuwe informatie bijgekomen? Klik op Opnieuw triageren. De AI neemt dan ook de latere reacties en bijlagen mee. De uitslag verschijnt na ongeveer een minuut vanzelf. Op het hele platform kunnen maximaal 5 hertriages per minuut starten; krijg je een melding, probeer het dan zo opnieuw.

Als het blok leeg blijft#

→ AI-instellingen