Categorie en uren op een ticket

In de zijbalk van een ticket staan voor medewerkers twee blokken: Categorie en Tijd. Klanten zien het blok Tijd nooit.

De categorie aanpassen#

Meestal heeft de AI-triage al een categorie gekozen uit jullie lijst. Klopt die niet, of is het veld leeg?

1. Kies in het blok Categorie een andere categorie in de keuzelijst. Subcategorieën staan erin als Hoofdcategorie / Subcategorie, bijvoorbeeld Microsoft 365 / Mail.

2. De wijziging wordt direct opgeslagen. Met Geen categorie maak je het veld leeg.

Goed om te weten:

• Je kunt alleen actieve categorieën kiezen. Staat er een inactieve categorie op het ticket, dan blijft die in de lijst staan tot je een andere kiest.

• De AI past een categorie die al is ingevuld nooit meer aan, ook niet als je het ticket opnieuw laat analyseren.

• Het blok Categorie verschijnt pas als jullie manager categorieën heeft aangemaakt. Zie Categorieën.

• Bij een ticket dat een partner aan jullie heeft overgedragen, zie je de categorie wel, maar kiest alleen de eigenaar van het ticket hem.

• Wijzigingen van de categorie komen in de audit-log.

Tijd boeken#

In het blok Tijd boek je hoeveel tijd je aan een ticket hebt besteed.

Snel boeken#

Klik op +15 min, +30 min of +60 min. De tijd wordt direct geboekt, met de datum, Declarabel en de Notitie die op dat moment in het blok staan.

Een vrije duur boeken#

1. Vul bij Duur de tijd in. Dat kan op verschillende manieren:

2. Kies de Datum waarop je het werk deed. Standaard is dat vandaag; een datum in de toekomst kan niet, en maximaal een jaar terug.

3. Vul eventueel een Notitie in, bijvoorbeeld "Mailbox hersteld, regel verwijderd" (maximaal 500 tekens).

4. Vink Declarabel uit als de tijd niet aan de klant wordt doorbelast. Standaard staat het vinkje aan.

5. Klik op Boeken.

Eén boeking is minimaal 1 minuut en maximaal 24 uur. Bij een ongeldige duur zie je "Vul een duur in, bv. 30, 1:15 of 1,5u (max. 24 uur)."

Het overzicht#

Onder het formulier staan alle boekingen op het ticket, de nieuwste bovenaan: de duur, de datum, wie er boekte en de notitie. Niet-declarabele boekingen hebben het label niet declarabel. Onderaan staat het Totaal.

Een boeking verwijderen#

Klik op het prullenbakje naast een boeking en bevestig. Verkeerd geboekt? Verwijder de boeking en boek opnieuw.

• Je eigen boekingen kun je tot 7 dagen na het boeken verwijderen.

• Een manager kan elke boeking van jullie team altijd verwijderen.

Staat er geen prullenbakje, dan is de boeking van een collega of ouder dan 7 dagen. Vraag dan een manager.

Uren bij partners#

Werk je aan een ticket dat een partner aan jullie heeft overgedragen, of andersom? Uren blijven altijd bij het bedrijf van degene die ze boekt:

• jullie zien alleen de uren die jullie eigen team op het ticket boekte;

• de partner ziet alleen zijn eigen uren.

Zo houdt elk bedrijf zijn eigen urenadministratie en facturatie.

Wat de klant ziet#

Klanten zien bij de tickets geen uren, ook het IT-contact niet. Met Uren tonen aan het IT-contact (zie Klanttevredenheid) bepaal je of het IT-contact de bestede uren in de rapporten ziet.