Tickets plannen

Sommige tickets kun je pas later oppakken: een laptop die volgende week binnenkomt, een migratie in het weekend, een licentie die aan het eind van de maand verloopt. Plan zo'n ticket in. Het verdwijnt dan uit de lijst Open, de SLA pauzeert en het komt vanzelf terug vlak voor de actiedatum.

Een ticket inplannen#

1. Open het ticket en zoek in de zijbalk het blok Inplannen tot actiedatum.

2. Kies de datum en tijd van de actie. Die moet in de toekomst liggen.

3. Kies bij Wakker (uur vooraf) hoeveel uur van tevoren het ticket terug moet komen. Standaard is dat 24 uur; het kan van 1 tot 720 uur (30 dagen).

4. Klik op Inplannen.

Het ticket krijgt de status Gepland. Op het ticket staat "Actie gepland voor … SLA gepauzeerd tot het wake-moment."

Je planning bekijken#

Kies in de ticketlijst het filter Gepland. De tickets staan op actiedatum, de eerstvolgende bovenaan. Op het dashboard zie je het aantal bij Gepland.

Op het wake-moment#

Op het ingestelde aantal uur vóór de actiedatum:

• gaat het ticket terug naar Open, met nieuwe SLA-deadlines;

• krijgt de behandelaar een mail "[Actie nodig] … — geplande actie op …". Is er geen behandelaar, dan gaat de mail naar het teamadres.

Eerder terug#

• Klik op Planning annuleren: het ticket gaat direct terug naar Open.

• Reageert de klant in het portaal op een gepland ticket, dan wordt het ook eerder wakker. Een reactie per mail laat de planning staan.

Tips#

• Gebruik plannen niet als "wacht op klant": wacht je op een antwoord, kies dan de status Wacht op klant. Dan krijgt de klant na 7 dagen automatisch een herinnering.

• Opgeloste of gesloten tickets kun je niet inplannen.

• In het statusmenu staat Gepland (via inplannen); die kun je daar niet kiezen. Plannen gaat altijd via het blok Inplannen tot actiedatum.