Changes behandelen

Een change is een geplande wijziging in de IT-omgeving van een klant, zoals een firewallregel, een migratie of een nieuwe policy. Anders dan een ticket doorloopt een change een vaste route met een risicobeoordeling en een formele goedkeuring door het IT-contact van de klant.

Ga naar Changes in het menu.

De route van een change#

Een change kan onderweg worden Ingetrokken.

Een change aanmaken#

• Klik op Nieuwe change, op het dashboard of op de pagina Changes.

• Of vanuit een ticket: Change aanmaken vanuit dit ticket in de zijbalk. Onderwerp en omschrijving worden overgenomen.

Vul Klantorganisatie, Onderwerp, Doelomgeving (bijvoorbeeld hoofdkantoor-firewall), Omschrijving van de wijziging en eventueel het Gewenst startmoment en Gewenst eindmoment in. Klik op Concept opslaan, en daarna op Versturen naar … om hem in te dienen.

Beoordelen#

1. Open een change met de status Wacht op beoordeling en klik op Claim & start review.

2. Vul in het blok Risk-assessment in:

   • Risico: Laag, Middel of Hoog;

   • Risico-analyse: wat kan er misgaan en wat is de impact?

   • Rollback-plan: hoe draai je het terug?

   • Window start en Window eind: wanneer voer je het uit?

3. Klik op Stuur naar klant.

Elk IT-contact van de klant krijgt dan een mail "[Actie nodig] … — jouw goedkeuring vereist". Past de change niet? Vul Reden van afwijzing in en klik op Afwijzen. De aanvrager kan hem daarna met Terug naar concept aanpassen en opnieuw indienen.

Goedkeuring door de klant#

Alleen een IT-contact van de klant kan een change goedkeuren of afwijzen, ook als jullie de change zelf hebben aangemaakt. Medewerkers kunnen dat niet namens de klant. Wacht een change 7 dagen, dan krijgen de IT-contacten automatisch een herinnering (en daarna elke week).

Uitvoeren en afronden#

1. Na goedkeuring klik je op Markeer als uitvoering gestart.

2. Klaar? Beschrijf in het blok Uitvoer afronden wat je hebt gedaan en welke controles je hebt uitgevoerd.

3. Vink Succesvol uitgevoerd aan (of niet, als het is misgegaan) en klik op Afronden.

Is de change vanuit een ticket gemaakt, dan krijgt dat ticket automatisch een interne notitie dat de change is afgerond of mislukt.

Overleg en bijlagen#

Onder Discussie kun je reageren, met een Interne notitie voor collega's. Publieke reacties worden naar de andere partij gemaild. Voeg documenten zoals een draaiboek toe bij Bijlagen. Onder Goedkeuringen en Tijdlijn zie je wie wat wanneer heeft gedaan.

→ Hoe de klant het ziet: Changes goedkeuren