Ticketstatussen en prioriteiten
Wat elke status betekent, wanneer Oplosr de status zelf aanpast en welke prioriteit je kiest.
De statussen#
| Status | Betekenis | Klant krijgt mail? |
|---|---|---|
| Nieuw | Net binnen, nog niemand heeft gereageerd | Ontvangstbevestiging bij aanmaken |
| Open | Opgepakt of heropend, maar nog niet in behandeling | Nee |
| In behandeling | Iemand werkt eraan | Nee |
| Wacht op klant | Je wacht op informatie of een reactie van de klant; de SLA pauzeert | Ja |
| Wacht op derde | Je wacht op een leverancier of andere partij; de SLA pauzeert | Nee |
| Gepland | Ingepland voor een later moment; zie Tickets plannen | Nee |
| Opgelost | Klaar; na 24 uur gaat het automatisch naar Gesloten | Ja |
| Gesloten | Afgerond | Ja |
De mail in de laatste kolom gaat uit als een medewerker de status zo zet. Het automatisch sluiten van een opgelost ticket na 24 uur gaat zonder mail. Meten jullie klanttevredenheid, dan krijgt de aanvrager na het oplossen ook een aparte mail met de vraag het ticket te beoordelen.
Je kiest een status op twee manieren:
bij het reageren, in de keuzelijst naast Versturen;
in de zijbalk bij Toewijzing & status → Status → Opslaan.
Wanneer Oplosr de status zelf aanpast#
Een status die jij kiest, gaat altijd voor. Kies je niets, dan gebeurt dit:
| Gebeurtenis | Van | Naar |
|---|---|---|
| Een medewerker of de AI-assistent reageert (ook per mail) | Nieuw, Open, Wacht op klant of Wacht op derde | In behandeling |
| Een medewerker schrijft een interne notitie | Nieuw of Open | In behandeling |
| Je klikt op Aan mij toewijzen | Nieuw of Open | In behandeling |
| De klant reageert | Wacht op klant | In behandeling |
| De klant reageert per mail | Nieuw | Open |
| De klant reageert binnen 4 weken na sluiten | Opgelost of Gesloten | Open (heropend) |
| De klant reageert in het portaal op een gepland ticket | Gepland | Open |
| 24 uur na oplossen | Opgelost | Gesloten |
| 14 dagen geen reactie van de klant | Wacht op klant | Gesloten (met mail) |
Reageert een klant later dan 4 weken na sluiten, dan maakt Oplosr een vervolgticket aan met een verwijzing naar het oude ticket.
Prioriteiten#
| Prioriteit | Gebruik | Standaard oplostijd |
|---|---|---|
| P1 — Kritiek | Productie staat stil | 4 uur |
| P2 — Hoog | Significante hinder | 24 uur |
| P3 — Normaal | De meeste meldingen (standaard) | 5 dagen |
| P4 — Laag | Vraag of wens | 14 dagen |
Tickets uit e-mail krijgen altijd P3. De AI-triage stelt een prioriteit voor en past die alleen zelf aan bij Hoog vertrouwen. Je wijzigt de prioriteit in de zijbalk bij Prioriteit → Opslaan.
→ Meer over deadlines: SLA en reactietijden
Nog vragen? Kom je er met dit artikel niet uit, laat het ons weten.
Maak een ticket aan