SLA en reactietijden
Welke reactie- en oplostijden Oplosr per prioriteit hanteert, wanneer de klok pauzeert en wie een waarschuwing krijgt.
Op deze pagina
Oplosr houdt per ticket twee deadlines bij: de eerste reactie en het oplossen. Hoe snel dat moet, hangt af van de prioriteit.
De standaardtijden#
| Prioriteit | Eerste reactie | Oplossen |
|---|---|---|
| P1 — Kritiek | 1 uur | 4 uur |
| P2 — Hoog | 4 uur | 24 uur |
| P3 — Normaal | 1 dag | 5 dagen |
| P4 — Laag | 3 dagen | 14 dagen |
De tijden lopen door in de kalendertijd, dus ook 's avonds en in het weekend.
Waar je de SLA ziet#
Ticketlijst: de kolom SLA toont de deadline voor de eerste reactie.
Ticket: bovenaan staan twee labels, 1e reactie en oplossen.
De labels kleuren mee:
| Label | Betekenis |
|---|---|
| 1e reactie in 3u (groen) | Nog ruim op tijd |
| oplossen in 45m (oranje) | Minder dan een uur over |
| oplossen 2u te laat (rood) | De deadline is verstreken |
| oplossen gepauzeerd | De klok staat stil (zie hieronder) |
Bij opgeloste en gesloten tickets verdwijnen de labels.
Wanneer de klok pauzeert#
De deadline voor oplossen pauzeert zolang het ticket wacht op iemand anders:
Wacht op klant: tot de klant reageert;
Wacht op derde: tot er weer beweging in komt;
Gepland: tot het geplande moment. Daarna krijgt het ticket nieuwe deadlines. Zie Tickets plannen.
Na de pauze schuift de deadline op met de gepauzeerde tijd. De deadline voor de eerste reactie pauzeert niet.
Wie een waarschuwing krijgt#
Verstrijkt een deadline, dan stuurt Oplosr één keer een mail met als onderwerp "[SLA] … — eerste reactie overschreden" of "… — oplossing overschreden" naar:
de medewerker aan wie het ticket is toegewezen;
de IT-contacten van de klant.
De waarschuwing voor de eerste reactie gaat alleen uit zolang het ticket nog op Nieuw staat. Reageer je op een ticket, dan gaat het naar In behandeling en volgt er geen waarschuwing meer voor de eerste reactie.
Automatisch opvolgen van wachtende tickets#
Wacht op klant: na 7 dagen zonder reactie krijgt de aanvrager een herinnering; na 14 dagen wordt het ticket automatisch gesloten, met een mail.
Wacht op derde: na 7 dagen, en daarna elke week, krijgt de behandelaar (of het teamadres) een interne herinnering.
Opgelost: na 24 uur gaat het ticket automatisch naar Gesloten.
In de Rapportage zie je per klant en per maand hoe goed jullie de SLA halen (SLA per prioriteit).
Nog vragen? Kom je er met dit artikel niet uit, laat het ons weten.
Maak een ticket aan