Categorieën

Met categorieën geef je elk ticket een onderwerp uit een vaste lijst, zoals Microsoft 365 / Mail of Printers. Zo zie je in de ticketlijst snel waar tickets over gaan, en straks in de rapporten welke onderwerpen het vaakst terugkomen.

Categorieën beheer je als manager op Instellingen → Beheer → Categorieën. De lijst geldt voor jullie hele omgeving.

Beginnen met de standaardlijst#

Is de lijst nog leeg, dan zie je de knop Standaardcategorieën toevoegen. Daarmee zet Oplosr in één keer een lijst klaar die bij de meeste IT-bedrijven past:

Pas de lijst daarna gerust aan. De knop verdwijnt zodra er categorieën zijn.

Een categorie toevoegen#

1. Typ onderaan de naam bij Nieuwe categorie (maximaal 60 tekens).

2. Kies in de keuzelijst ernaast:

   • Als hoofdcategorie, of

   • onder … een bestaande hoofdcategorie, om er een subcategorie van te maken.

3. Klik op Toevoegen.

Er is één niveau subcategorieën: een subcategorie kan zelf geen subcategorieën hebben. Een naam kan maar één keer voorkomen; zie je "Deze categorie bestaat al.", kies dan een andere naam.

Naam wijzigen#

Klik in het naamveld van een categorie, pas de naam aan en klik ergens buiten het veld. De wijziging wordt direct opgeslagen, ook op bestaande tickets met die categorie.

Actief en inactief#

Achter elke categorie staat een vinkje actief en het aantal tickets met die categorie.

• Actief: de categorie kan worden gekozen, door de AI en door medewerkers.

• Inactief (vinkje uit): de categorie kan niet meer worden gekozen, maar blijft staan op de tickets die hem al hebben. Handig voor een onderwerp dat je niet meer gebruikt.

Verwijderen#

Klik op het prullenbakje. Verwijderen kan alleen als de categorie nergens wordt gebruikt: geen tickets en geen subcategorieën. Anders zie je "In gebruik (tickets of subcategorieën) — zet hem op inactief." Zet hem dan op inactief.

Hoe tickets een categorie krijgen#

• Door de AI: bij de AI-triage krijgt de AI jullie lijst met actieve categorieën mee en kiest er één uit. Oplosr neemt die keuze alleen over als hij precies overeenkomt met een categorie uit de lijst. Twijfelt de AI, dan blijft het veld leeg. De AI overschrijft nooit een categorie die al is ingevuld.

• Via een webform: geef een formulier een vaste categorie, dan krijgt elk ticket via dat formulier die categorie meteen. Zie hieronder.

• Door een medewerker: in de zijbalk van het ticket, in het blok Categorie. Zie Categorie en uren op een ticket.

Zonder categorieën in de lijst verzint de AI zelf een korte categorie. Die zie je dan alleen als tekst in het blok AI-triage; er wordt niets op het ticket opgeslagen.

Standaardcategorie per webform#

1. Ga naar Instellingen → Beheer → Webforms en open een formulier.

2. Kies bij Categorie een categorie. Laat je Geen (AI kiest) staan, dan kiest de AI.

3. Klik op Formulier opslaan.

Het veld Categorie staat alleen in de formulierbouwer als er categorieën zijn. Zie ook Webforms.

Filteren in de ticketlijst#

In de ticketlijst staat naast het zoekveld een keuzelijst Alle categorieën. Kies een categorie en klik op Zoek om alleen die tickets te zien. Zie De ticketlijst en filters.

Klanten zien de categorie van hun ticket in het portaal, maar kunnen hem niet wijzigen.