Klanttevredenheid meten
Klanten na het oplossen van een ticket laten beoordelen met vijf smileys, en een melding bij een lage score.
Op deze pagina
Met klanttevredenheid (ook wel CSAT) vraag je klanten na elk opgelost ticket hoe tevreden ze zijn. Een klant kiest één van vijf smileys en kan een toelichting geven. Een lage score komt direct bij de managers terecht, zodat je snel contact kunt opnemen.
Aanzetten#
Ga naar Instellingen → Beheer → Rapportage & tevredenheid.
Vink Klanttevredenheid meten aan.
Klik op Opslaan. Je ziet "Opgeslagen."
Klanttevredenheid staat standaard uit.
Wat de klant krijgt#
Nadat een ticket op Opgelost is gezet, krijgt de aanvrager binnen enkele minuten een mail met het onderwerp "[ticketnummer] Hoe hebben we je geholpen?". In de mail staan vijf smileys, van zeer ontevreden (links) tot zeer tevreden (rechts):
| Score | Betekenis |
|---|---|
| 1 | Zeer ontevreden |
| 2 | Ontevreden |
| 3 | Neutraal |
| 4 | Tevreden |
| 5 | Zeer tevreden |
Klikt de klant op een smiley, dan opent een pagina met die score al gekozen. Daar kan de klant nog een Toelichting (optioneel) geven en klikt op Beoordeling versturen. Inloggen is niet nodig; de link in de mail is 30 dagen geldig.
Een klant kan ook in het portaal beoordelen, op een opgelost of gesloten ticket. Zie Een ticket beoordelen voor wat de klant ziet.
Goed om te weten:
Per ticket gaat er één mail uit, alleen naar de aanvrager, en alleen als het ticket nog niet is beoordeeld.
Tickets die een medewerker namens zichzelf aanmaakte (— Ikzelf —), krijgen geen beoordelingsmail.
Tickets die langer dan 7 dagen geleden zijn opgelost toen je de functie aanzette, krijgen geen mail meer.
In het portaal kan naast de aanvrager ook het IT-contact van de klant het ticket beoordelen.
De klant kan een beoordeling later aanpassen; de laatste score telt.
Zet je klanttevredenheid uit, dan gaan er geen nieuwe mails meer uit, en kan een klant ook via al verstuurde links niet meer beoordelen.
Heropent de klant het ticket (bijvoorbeeld door erop te reageren), dan kan er pas weer beoordeeld worden als het opnieuw is opgelost.
Een lage score#
Geeft een klant een 1 of 2, dan krijgen alle managers van jullie omgeving een mail met het onderwerp "[ticketnummer] Lage beoordeling (score/5)", met de toelichting van de klant en een link naar het ticket. Past de klant de score later aan naar een andere lage score, dan volgt opnieuw een melding.
De beoordeling op het ticket#
Is een ticket beoordeeld, dan zien medewerkers in de zijbalk van het ticket het blok Beoordeling, met:
de score, bijvoorbeeld 4/5 — Tevreden;
de toelichting van de klant;
of de beoordeling via de mail of via het portaal is gegeven.
De gemiddelde score, de ontwikkeling per maand en de lage beoordelingen zie je in de rapporten.
Uren tonen aan het IT-contact#
Op dezelfde pagina staat Uren tonen aan het IT-contact. Daarmee bepaal je of de geboekte uren in de rapporten staan die de klant zelf kan inzien. Op dit moment ziet een klant nergens uren; de instelling gaat pas meetellen als de klantrapporten er zijn. Meer over uren boeken: Categorie en uren op een ticket.
Nog vragen? Kom je er met dit artikel niet uit, laat het ons weten.
Maak een ticket aan