Reageren en interne notities
Een klant antwoorden, een interne notitie voor collega's plaatsen, bijlagen toevoegen en betrokkenen meenemen.
Op deze pagina
Open een ticket via Tickets. De reacties staan onder het blok Reactie toevoegen, de nieuwste bovenaan.
Een reactie aan de klant#
Typ je antwoord in Typ je antwoord.... Je kunt een schermafbeelding direct plakken.
Voeg eventueel bestanden toe bij Bijlagen (optioneel) (max. 25 MB per bestand).
Kies in de keuzelijst naast de knop de status na het versturen, bijvoorbeeld Wacht op klant als je een vraag stelt.
Klik op Versturen.
De aanvrager krijgt je reactie per mail, met als onderwerp "[ticketnummer] Reactie van jouw naam: onderwerp", inclusief de bijlagen. Antwoordt de klant op die mail, dan komt dat antwoord weer in hetzelfde ticket.
Een interne notitie#
Vink Interne notitie (niet zichtbaar voor klant) aan voordat je op Versturen klikt.
De klant ziet de notitie niet en krijgt geen mail.
In het ticket staat de notitie op een gele achtergrond met Interne notitie.
Een partner aan wie je het ticket overdraagt, ziet interne notities wél.
Reacties aanpassen of verwijderen#
Beweeg over een reactie en kies Bewerken of Verwijderen. Een verwijderde reactie toont [Opmerking verwijderd] en kan met Herstellen worden teruggezet. Een bewerkte reactie krijgt het label bewerkt. Let op: een mail die al is verstuurd, kun je niet terughalen.
Bijlagen#
Het blok Bijlagen toont alle bestanden van het ticket. Met Bijlage toevoegen voeg je los een bestand toe; vink Interne bijlage aan als de klant het niet mag zien. Een PDF kun je bekijken met Preview openen. Bij opgeloste en gesloten tickets kun je geen bijlagen meer toevoegen.
Betrokkenen (extra personen)#
Wil je dat een collega van de klant of een externe partij meeleest? Gebruik in de zijbalk het blok Extra personen → Toevoegen:
Klant-contact: een bestaande gebruiker van de klant (label portaal);
Extern e-mailadres: iemand zonder account (label extern).
Betrokkenen krijgen een mail bij elke publieke reactie. Een betrokkene die niet de aanvrager is, kan het ticket lezen maar niet zelf reageren in het portaal.
Wie krijgt welke mail#
| Actie | Mail naar |
|---|---|
| Publieke reactie van een medewerker | De aanvrager, plus de betrokkenen |
| Reactie van de klant | De behandelaar, of het teamadres als er nog geen behandelaar is |
| Interne notitie | Niemand |
Snel antwoorden met de AI#
Staat er in het blok AI-triage een Concept-antwoord aan klant, dan kun je dat aanpassen en met Publiceer naar klant versturen. Zie AI-hints lezen.
Nog vragen? Kom je er met dit artikel niet uit, laat het ons weten.
Maak een ticket aan