Toewijzen per supportlevel

Elk ticket heeft één behandelaar. Die krijgt de reacties van de klant per mail en de SLA-waarschuwingen. Je wijst toe in de zijbalk van het ticket, in het blok Toewijzing & status.

Aan jezelf toewijzen#

Klik op Aan mij toewijzen. Staat het ticket op Nieuw of Open, dan gaat het direct naar In behandeling.

Aan een collega toewijzen#

1. Kies een naam bij Toegewezen aan.

2. Klik op Opslaan.

In de keuzelijst staat achter elke naam het supportlevel, bijvoorbeeld "Sanne · N2". De collega's met het hoogste level staan bovenaan. Heeft de AI het ticket als complexer ingeschat dan iemands level, dan staat er ⚠ onder niveau achter die naam.

Wie er in de lijst staat:

• bij een ticket van jullie eigen klant: de managers en de medewerkers die aan die klant zijn toegewezen;

• bij een ticket dat een partner aan jullie heeft overgedragen: jullie hele team.

Toewijzen aan iemand anders verandert de status niet, en er gaat geen mail naar de klant.

Met het AI-advies#

Het blok AI-triage geeft bij de Complexiteit een routeringsadvies met knoppen per voorgestelde collega (bijvoorbeeld Sanne N2). Eén klik wijst het ticket toe. Zie AI-hints lezen.

Is het ticket complexer dan jullie team zelf afhandelt, dan adviseert de AI een partner of een externe specialist. Zie Overdragen aan een partner.

Supportlevels in het kort#

Supportlevels worden ingesteld door een manager. Zie Medewerkers en supportlevels.